Was wir aus über 10 Pitches bei globalen Industrie-Marktführern gelernt haben
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In den letzten Monaten haben wir uns mit einigen der angesehensten Industrieunternehmen in der DACH-Region ausgetauscht. Anbieter von Intralogistiksystemen, Landmaschinenhersteller, Produzenten von Brandschutztechnik, Spezialisten für Feuerfest-Produkte und Unternehmen der Wasserinfrastruktur – Weltmarktführer und Hidden Champions mit jahrzehntelanger operativer Tiefe.
Die Industrie zeichnet sich durch hochspezialisierte Produkte, jahrzehntelanges Engineering-Know-how und enorme Potenziale im Aftersales aus. Dennoch kämpfen viele Unternehmen mit den gleichen grundlegenden Herausforderungen, wenn es um Customer Experience, Digitalisierung und Aftersales-Wachstum geht.
Aus diesen Gesprächen haben sich fünf Kernpunkte herauskristallisiert, die jeder Industriehersteller beachten sollte.
1. Die unangenehme Wahrheit: Die meisten Unternehmen verlassen sich immer noch auf komplizierte Kundenportale
Viele Industrieunternehmen haben im letzten Jahrzehnt massiv in Kundenportale investiert. Auf dem Papier versprechen diese Plattformen Self-Service, Effizienz und digitales Umsatzwachstum.
In der Praxis sind viele dieser Portale jedoch schlichtweg zu komplex geworden.
Von Kundenseite wird oft erwartet, dass sie sich durch Tausende von Produkten navigieren, interne Namenskonventionen verstehen, technische Dokumentationen durchsuchen und die richtigen Komponenten, Serviceleistungen oder Lösungen manuell identifizieren. Was als digitale Erleichterung gedacht war, entwickelt sich oft zu einem frustrierenden Prozess, der Expertenwissen voraussetzt, nur um eine Anfrage abzuschließen.
Das Ergebnis ist vorhersehbar: Kunden greifen zum Telefon, schreiben E-Mails oder nutzen persönliche Kontakte, anstatt das Portal zu verwenden.
Die Technologie ist vorhanden, aber das Nutzererlebnis bleibt häufig hinter den Kundenerwartungen zurück.
2. Convenience wird zum ultimativen Wettbewerbsvorteil
B2B-Einkäufer erwarten zunehmend denselben Komfort, den sie aus ihrem Privatleben gewohnt sind.
Sie möchten nicht stundenlang Kataloge oder technische Dokumentationen durchforsten. Sie wollen schnelle Antworten, klare Empfehlungen und die Sicherheit, die richtige Entscheidung zu treffen.
Die Unternehmen, die das nächste Jahrzehnt anführen werden, sind nicht zwingend diejenigen mit den meisten Portal-Features. Es sind jene, die Barrieren in der Customer Journey konsequent abbauen.
Die Frage lautet nicht mehr:
"Wie viele Funktionen bietet unser Portal?"
Die entscheidende Frage ist:
"Wie schnell kann unser Kunde sein Problem lösen?"
Convenience steigert die Kundenzufriedenheit, sichert die Kundenbindung und kurbelt letztendlich das Umsatzwachstum an.
3. Die Daten sind da – aber sie sind selten strukturiert
Eines der größten Missverständnisse, auf das wir gestoßen sind, ist der Glaube, dass digitale Transformation das Sammeln von noch mehr Daten erfordert.
In den meisten Fällen sind die Daten längst vorhanden.
Produktkataloge, ERP-Systeme, CAD-Dateien, Handbücher, Serviceberichte, Stücklisten und historische Transaktionen enthalten enorme Mengen an wertvollen Informationen. Das Problem ist nicht der Mangel an Daten. Die Herausforderung besteht darin, dass die Informationen über verschiedene Silos verteilt und in Formaten gespeichert sind, die schwer zugänglich und interpretierbar sind.
Jahrzehntelanges Engineering-Know-how liegt brach in PDFs, Excel-Tabellen und isolierten Datenbanken.
Solange diese Informationen nicht strukturiert und nutzbar gemacht werden, kann ihr volles Potenzial nicht ausgeschöpft werden.
4. Expertenwissen lässt sich am schwersten digitalisieren
Viele Industrieunternehmen sind von einer kleinen Gruppe erfahrener Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter abhängig, die genau wissen, welche Lösung zu welcher Maschine, welchem Kunden oder welcher Situation passt.
Diese Expertinnen und Experten sind von unschätzbarem Wert.
Doch genau das schafft ein Skalierungsproblem.
Wenn Wissen primär in den Köpfen einzelner Personen existiert, wird der Kundenservice von wenigen Wissensträgern abhängig, das Onboarding neuer Kolleginnen und Kollegen dauert länger und kritisches Know-how droht verloren zu gehen, sobald Mitarbeiter das Unternehmen verlassen oder in den Ruhestand gehen.
Echte Digitalisierung bedeutet nicht nur die Automatisierung von Prozessen. Es geht darum, Expertenwissen genau dann und dort verfügbar zu machen, wo Kunden es benötigen.
Unternehmen, denen es gelingt, jahrzehntelanges Know-how in digitale Services zu übersetzen, sichern sich einen signifikanten Wettbewerbsvorteil.
5. Aftersales ist eine gewaltige Umsatzquelle, die nach wie vor unterschätzt wird
Die vielleicht überraschendste Erkenntnis aus unseren Gesprächen war, wie oft Unternehmen das Potenzial unterschätzen, das in ihrem Aftersales-Geschäft schlummert.
Für viele Hersteller generiert das Aftersales-Geschäft die margenstärksten Umsätze des gesamten Unternehmens. Es umfasst Ersatzteile, Wartungsdienstleistungen, Upgrades, Verbrauchsmaterialien, technischen Support und die langfristige Kundenbeziehung.
Dennoch laufen viele Aftersales-Prozesse noch hochgradig manuell ab.
Kunden kontaktieren den Support, Experten ermitteln die passende Lösung, und Serviceteams verbringen unzählige Stunden damit, wiederkehrende Fragen zu beantworten und Standardanfragen manuell abzuwickeln.
Das Paradoxe daran: Der Großteil der Informationen, die zur Automatisierung dieser Interaktionen benötigt werden, liegt bereits in den Systemen der Unternehmen vor.
Maschinendokumentationen, Install-Base-Daten, Anlagenkonfigurationen, Servicehistorien, Produktstrukturen und technische Unterlagen bilden das Fundament für ein intelligenteres Aftersales-Erlebnis.
Die Chance liegt nicht in künftigen Initiativen zur Datenerfassung.
Die Chance liegt in den Daten, die Unternehmen bereits heute besitzen.
Die Zukunft des Aftersales heißt Einfachheit
Über alle Gespräche hinweg kristallisierte sich eine Botschaft ganz klar heraus:
Industriekunden wollen keine zusätzliche Komplexität. Sie wollen Einfachheit.
Sie wollen sofortige Antworten, schnellere Lösungen, personalisierte Empfehlungen und die Sicherheit, die richtige Entscheidung zu treffen.
Für Hersteller eröffnet sich hier eine enorme Chance. Durch die Strukturierung vorhandener Daten, die Digitalisierung von Expertenwissen und die Vereinfachung von Kundeninteraktionen können Unternehmen ein erhebliches Aftersales-Wachstum erzielen und gleichzeitig eine herausragende Customer Experience bieten.
Die Technologie ist längst nicht mehr der limitierende Faktor.
Die Herausforderung besteht darin, jahrzehntelanges Know-how über Benutzeroberflächen zugänglich zu machen, die Kunden tatsächlich gerne nutzen.
Wir bei Heyrise AI sind überzeugt, dass die Zukunft des industriellen Aftersales nicht auf noch mehr Portalen, Klicks oder Komplexität basieren wird. Sie wird auf intelligenten Systemen aufbauen, die bestehende Daten und Expertenwissen in sofortigen Kundennutzen verwandeln – für mehr Umsatz, stärkere Kundenbeziehungen und skalierbares Wachstum.
